Gestão de crise na internet: como enfrentar um incidente de reputação nos meios digitais

A gestão de crise na internet é algo essencial para a sobreviência das empresas no cenário atual. Um dos ativos mais importantes de qualquer organização é a sua reputação nos meios digitais. Na era da hiper conexão, rotineiramente empresas de todos os portes têm que lidar com a repercussão de atos ilícitos nas plataformas digitais e nas redes sociais que afetam sua imagem, tais quais publicações mentirosas e ofensivas, campanhas difamatórias ou mesmo usos ilícitos de marcas e outros sinais distintivos.

Nessas situações, a experiência revela como é relevante o impacto de uma gestão de crise rápida, preparada, ordenada e eficaz, a fim de proteger ao máximo a reputação da organização e mitigar riscos de forma inteligente, garantindo a confiança de investidores, colaboradores, clientes, consumidores, parceiros, acionistas e do público em geral.

É importante ter em mente que respostas rápidas podem fazer toda a diferença na resolução de uma crise de reputação, a qual pode ser severamente agravada e ter uma reversão impossibilitada se as medidas certas não forem tomadas no tempo certo. Contudo, a agilidade deve ser ponderada com a ação estratégica. Uma medida afobada pode ser um verdadeiro tiro no pé para a organização.

Ordenar e orquestrar as respostas aos incidentes

Além da frente comunicacional, para enfrentar uma crise reputacional as organizações podem demandar uma frente jurídica especializada. Nesse contexto, é importante uma articulação engajada, alinhada e entrosada entre comunicação e jurídico.

Para dar respostas rápidas e ordenada a crise, algumas das ações necessárias devem ser tomadas de acordo com um ciclo cronológico:

1. Monitoramento de sites, mídias sociais e plataformas: acompanhar ativamente as plataformas digitais (redes sociais, mecanismos de busca, portais de notícias, etc.) em busca de menções negativas, comentários ofensivos, informações falsas, violações de marca ou qualquer outra publicação ilícita que possa impactar a reputação da empresa.
2. Identificar geradores e replicadores: rastrear a origem do conteúdo prejudicial, identificar e segregar aqueles responsáveis por sua criação ou replicação, a fim de tomar as medidas adequadas para a sua remoção e responsabilização. Muitas vezes crises reputacionais são originadas de campanhas difamatórias em que os conteúdos têm uma mesma origem. É necessário identificar a trilha de disseminação.
3. Análise e avaliação de riscos: realizar uma análise detalhada dos riscos envolvidos na crise, considerando tanto os aspectos legais como os impactos na reputação da empresa. Isso permitirá a elaboração de estratégias efetivas de resposta. Não existe uma receita de bolo para lidar com crises reputacionais, é preciso analisar contextos com cuidado.
4. Resposta rápida e efetiva: agir prontamente diante da crise, respondendo de forma adequada e transparente às falsas informações e acusações infundadas. A rapidez na resposta é fundamental para minimizar o alcance negativo da crise.
5. Engajamento com stakeholders: estabelecer uma comunicação aberta e transparente com os stakeholders, como clientes, colaboradores, parceiros comerciais, acionistas e investidores, fornecendo informações precisas e atualizadas sobre a situação e as ações tomadas para lidar com a crise.
6. Plano de ação: planejar medidas judiciais e extrajudiciais a serem tomadas. É recorrente que crises reputacionais exigem o desenvolvimento um plano de ação abrangente, que inclua tanto medidas judiciais, como processos de remoção de conteúdo ilegal e busca por indenização, quanto medidas extrajudiciais, como ações de relações públicas e campanhas de marketing para reconstruir a reputação da empresa. A inserção de conteúdos positivos, por exemplo, é uma estratégia para a gestão de resultados em mecanismos de busca.

Remoção de conteúdo por vias extrajudiciais

Para solicitar a remoção de conteúdos ilícitos nas plataformas digitais, a depender do caso, pode ser necessário realizar primeiro a solicitação via plataforma ou por notificação extrajudicial. Ao entrar em contato, é importante fornecer informações detalhadas sobre o conteúdo em questão, como links, descrições e uma fundamentação legal robusta que sustenta a solicitação de remoção.

Após receber a notificação, o provedor de internet ou plataforma deve analisar a solicitação e, caso verifique a presença de elementos que caracterizam a ilegalidade ou violação, deve remover o conteúdo em um prazo razoável. Mesmo na hipótese de não haver obrigação legal pela remoção do conteúdo, o provedor de aplicações de internet poderá deixar ele indisponível se ele ofender os termos de uso e políticas da plataforma.

Entretanto, é preciso evitar que os provedores interpretem que há uma situação de abuso na sua posição de bloqueador do conteúdo, uma vez que uma indevida restrição à liberdade de expressão pode gerar responsabilidades para eles.

É importante saber que diferentes provedores, portais, plataformas e redes sociais têm diferentes formas de atender que as solicitações de remoção. Por isso, é essencial o assessoramento de um profissional experiente no assunto.

Remoção de conteúdo na internet pela via judicial: rito do Marco Civil da Internet

O Marco Civil da Internet necessariamente não exige que haja uma ordem judicial para a remoção de conteúdos da Internet. Contudo, em muitos contextos é mais efetivo e estratégico realizar essa solicitação diretamente por meio de um pedido para o Poder Judiciário.

Afinal, uma notificação privada por si só não gera o dever de remoção de um conteúdo nem responsabilização do provedor, afinal, cabe ao Poder Judiciário determinar o que é ilícito ou não.

Nesse sentido, para realizar um pedido de remoção de conteúdo que tenha êxito e efetividade, existe um rito jurídico específico que é estabelecido pelo Marco Civil e na jurisprudência sobre o tema.

Um pedido sem a técnica necessária e um plano de ação desordenado podem ser a receita do insucesso na gestão de uma crise reputacional na internet. Para a preservação da segurança jurídica da organização, é necessário o acompanhamento de um advogado que tenha especialidade no assunto e experiência em pedidos dessa natureza.

Consultoria e atuação jurídica especializada em crises reputacionais na internet

Com anos de experiência e especialização no campo da proteção e gestão de reputação online, o escritório Camargo & Vieira se destaca pela sua atuação extrajudicial e judicial especializada em obter a remoção, retificação, reescrita, oferecimento de resposta ou retratação de conteúdos ilícitos na internet e nas plataformas digitais.

Compreendemos a urgência e a sensibilidade dessas questões, e estamos comprometidos em fornecer um serviço abrangente e efetivo para empresas que buscam proteger sua imagem e presença online.

Nossa equipe altamente qualificada oferece monitoramento constante de sites, plataformas e mídias sociais, identificando geradores e replicadores de conteúdo difamatório. Além disso, conduzimos análises detalhadas de riscos, permitindo uma resposta rápida e efetiva para mitigar danos.

Por meio de um engajamento estratégico com stakeholders e um plano de ação bem estruturado, tanto no âmbito judicial como extrajudicial, trabalhamos incansavelmente para zelar pela reputação de nossos clientes e garantir que sua história seja contada de maneira comprometida com a verdade. Conheça a nossa solução de Direito Digital!